“电e哥”服务 无微不至:侯马市请灵符
“你好侯马市请灵符，家里开关坏了，我在外地回不去，老人身体不方便，能否请供电员工帮忙检查？”
10月25日，临汾市侯马市城市先锋小区住户梁文博在“城市先锋微信群”发送了一条消息侯马市请灵符。很快，微信群里便弹出对话框：“你好，智能网格经理‘电e哥’已通知网格经理尽快与您联系！”20分钟后，国网侯马市供电网格经理裴红运和廉建军便到他家进行排查，查明原因是接线松动造成发热从而引起的开关掉闸，立即更换了开关，使供电恢复。
“电e哥”是国网临汾供电推广的“微信智能经理”，通过“晋电e家”小程序嵌入政企网格微信群和供电网格服务微信群，今年8月起在侯马市供电试运行侯马市请灵符。该城区供服站站长曹建军利用营销系统和采集系统的大数据分析，编制客户诉求语义识别种类130项，运用语义理解智能交互技术，为客户解答业扩报装、用能咨询、故障抢修、安全用电等“一条龙”智能服务。一旦有客户在供电服务微信群内提及涉电关键词，“电e哥”便立即自动回复消息，时间不会超过一秒，实现对客户24小时服务的及时性和连续性。如果“电e哥”无法解决当前用户提出的问题，会立即短信通知台区网格经理答复客户，不会遗漏任何客户信息，确保客户诉求在第一时间得到受理。
“以前工作忙的时候，就无法随时查看供电服务微信群，现在有‘电e哥’协助我们快速解答客户提出的用电问题，就不用在一个个微信群翻聊天记录了侯马市请灵符。”侯马市供电新田供电所网格经理董栋对新“上岗”的“电e哥”赞不绝口!
“电e哥”上线运行两个多月以来，已覆盖侯马市供电572个客户微信群，为侯马市10余万户低压居民日常用电提供电力服务侯马市请灵符。每周还定时宣传电费电价政策、电能替代，特别是针对有故障的线路、台区选择区域性地发布停电信息，让客户在最短的时间了解最新的用电信息，足不出户就能享受用电优质服务。截至目前，已线上解答客户各类用电问题126项，主动服务孤寡老人、残疾人等特殊群体16户，诉求处理时长缩短约30分钟。
今年以来，侯马市供电推行全域政企网格融合，实现406个政府网格、6个便民驿站全融入，网格机器人微信全覆盖侯马市请灵符。新增上线“网格员积分小程序”，强化服务质量监督，以客户诉求受理量、处置率为重点，建立微信群活跃度、台区经理服务质效评价机制，细化供指指令全方位传至网格员，强化供电指挥中心“总指挥”职能。通过“政企联建”推进社区服务与供电服务网格化融合，建设“网格化、数字化、融合化”工作模式，构建新型营销服务体系，实现电力故障报修、电力隐患处理、用电咨询、用电宣传和帮扶等供电服务的升级，不断提升供电服务水平和经营管理质效。
优质服务，贴心为民侯马市请灵符。下一步，临汾供电将继续用“精细化管理”和“个性化服务”推动整体服务水平质效，并借助“政企网格微信群”“网上电力驿站”满足客户预约各项电力服务，随时随地为客户提供更加精准高效、便捷快速的服务。
杜鹃 闫永芳
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师父微信: master8299
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